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Como a qualidade dos processos influencia a satisfação do cliente?

Satisfação do cliente significa, de forma simples, atender a suas expectativas. Com a competitividade do mercado nos dias atuais, a busca por diferenciação pelas empresas passa obrigatoriamente pela qualidade de seus serviços.

Para garantir a satisfação do cliente em sua empresa, um controle de qualidade nos processos é fundamental. Como já comentamos anteriormente no blog, a logística se tornou com o passar dos anos, estratégia chave para assegurar o bom desempenho das empresas perante seus clientes.

Satisfação e Qualidade

É importante que se diferencie estes dois conceitos muito importantes no mundo corporativo, antes de começarmos a falar como atingi-los. Satisfação diz respeito às percepções do usuário sobre o serviço que é oferecido pela empresa. Já qualidade se refere a todos os processos que são intimamente ligados ao produto ou serviço que se está ofertando. Pode-se dizer que a qualidade do serviço e dos processos, gera a satisfação do cliente através da percepção de valor que a empresa propõe-se a entregar.

Para garantir que sua empresa esteja sempre buscando a satisfação do cliente, separamos 5 dicas fundamentais, além de uma dica bônus, para obter qualidade em seus processos:

1. Planejamento

Todas as estratégias empresariais requerem uma estruturação de processos e uma visão clara de onde se quer chegar fazendo uso destes. Na administração, chamamos isto de Planejamento Estratégico. Planejamento estratégico de uma empresa representa as ações que são adotadas e implementadas, de forma a destacar as atividades desta organização perante seus concorrentes. Estas ações são determinadas através de análises do potencial da empresa no mercado.

Aliado a isto, o planejamento estratégico direcionado à satisfação do cliente, representa conhecer as necessidades daqueles que procuram sua empresa. Para que se determine quais necessidades são estas, é imprescindível que se faça uma aproximação com o cliente ou possível consumidor de seu serviço. O uso de indicadores de desempenho têm um papel fundamental na análise das aplicações deste planejamento.

Seu canal de vendas, muitas vezes, pode representar a voz ativa do seu cliente dentro da empresa. Desta forma, reuniões de planejamento com este setor são sempre uma excelente prática para a satisfação do cliente.

2. Prazos de entrega

Prazos de entrega representam uma das questões que mais influenciam na satisfação do cliente em relação à empresas de logística. Devido à constante urgência em relação a sua remessa, um comprometimento em relação à previsão de tempo de entrega, faz com que sua empresa seja bem vista pelos usuários de seus serviços.

Uma ferramenta que pode auxiliar na gestão de tempo de sua empresa é a automação do controle de sua frota, da qual falaremos adiante, permitindo dados atualizados do status da sua carga.

3. Treinamento e capacitação para a equipe

O ativo mais importante das empresas são seus funcionários, são eles também que fazem a sua estratégia empresarial acontecer. Para que todos estejam cientes das estratégias da empresa, e representar uma voz coesa, treinamentos e capacitações devem ser oferecidas com frequência para que se oriente a equipe da melhor forma.

Como exemplo do que pode ser feito: comentamos anteriormente que a sua equipe de vendas representa o termômetro do seu cliente. Juntamente com isto, este primeiro contato deve ser feito através de  processos de venda estruturados. No setor de vendas, como em qualquer outro da sua empresa, estratégia representa a constante preocupação com qualidade.

leia mais: Treinamentos Globus: 5 formas de capacitar a sua equipe! 

4. Pesquisa de satisfação

Além do canal direto com o usuário através do seu time de vendas, a pesquisa de satisfação do cliente também é uma ótima maneira de compreender de forma mais direta, o posicionamento do seu negócio no mercado. Esta pesquisa será estruturada a partir das características e estratégias de sua empresa e poderá ser aplicada através de e-mail e até mesmo aplicativos de mensagem rápida até seus clientes.

O pós vendas representa o melhor momento para a aplicação destas pesquisas, por isso procure abordar o cliente que adquiriu seu produto de forma dinâmica e interessante.

5. Tecnologia de automação

A automação da gestão de frotas permite que você receba dados atualizados sobre a frota, garantindo que possa tomar decisões mais assertivas quando se trata de revisão de processos. A adoção de tecnologias para auxiliar na logística e controle de processos da sua frota é uma maneira também, de garantir a satisfação do cliente.

Através destes dados você consegue determinar ainda, serviços que poderão ser oferecidos e outros que podem sofrer melhoria, garantindo a satisfação do cliente em relação à empresa.

6. Bônus: Satisfação do cliente representa fidelidade à empresa

Um cliente satisfeito desenvolve confiança e encantamento pela empresa. Por outro lado, quando há uma experiência negativa, torna-se muito mais difícil reengajar aquele usuário, demandando tempo e muitas vezes custos para a empresa.

A fidelização do seu cliente à empresa acontece a cada entrega de valor que seu atendimento e serviço, que oferece o entendimento de vantagem e benefícios ao usuário. São estas entregas de valor que farão com que sua empresa seja a escolhida no meio de tantas outras.

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